明悟

你为什么不满意 #X07

字号+ 2018-10-26 10:41 我要评论( )

一)不满 讲一个关于人心的事情。 人心的事,最令人心累的,就是我对你这么好,你却不领情。 父母把最好的东西给你,你却还是挑三拣四。 游坦之把眼睛都挖下来给阿......

一)不满

 

讲一个关于人心的事情。

人心的事,最令人心累的,就是我对你这么好,你却不领情。

父母把最好的东西给你,你却还是挑三拣四。

游坦之把眼睛都挖下来给阿紫了,阿紫全无感激。

因为我们总是忽略了一个问题。

 

满意度=服务质量-顾客预期

 

问题就出在这里。所有的人,想到讨人欢心,就只知道增加服务质量。作为一家公司我就不断改善产品质量,服务员面带微笑,咬筷子。然而另外一半呢,预期呢,好想忘记了。

 

 

二)宗教 

 

印度这个国家,是很不寻常的。人口世界第一,贫富差距极大,去过印度的都能感受到。然而它居然是一个民主国家。按理说穷人这么多的国家搞民主,很容易变成民粹的。榨干富人的每一滴血。然而印度却没有,穷的饭都吃不饱,投完票接着回去穷。原因就在于,几千年的种姓制拉低了人民的预期。

满意度=服务质量-顾客预期 

我不需要提高服务质量,我只需要你的预期无限低。

婆罗门、刹帝利、首陀罗、吠舍,几千年的等级森严,等级观念是刻在骨子里的。你作为贱民就应该享受这种生活,婆罗门就应该有钱有势。同理还有朝鲜。 

 

宗教对社会的作用很大程度上是降低人预期的,所以统治者喜欢。或者是把你的预期转移到来世,甚至告诉你受苦更有益于来世的奖赏。

Bible说 “为义受逼迫的人有福了,因为天国是他们的。人若因我辱骂你们,逼迫你们,捏造各样坏话毁谤你们,你们就有福了。应当欢喜快乐,因为你们在天上的赏赐是大的。”

 

 

三)战报

 

预期管理是很多政治家教程里的必修课。 

 

遇到重大公共事件,面对记者,首先要皱一皱眉头,“情况不容乐观”,再展现一下你一直与人民同在,这几个月头发都白了几根,夙夜辛劳。几个月后,大家发现,结果比想象的好。于是你立了大功,人民满意,选票刷刷刷。

 

1997年10月亚洲金融风暴,香港当局曾对市民宣称,圣诞节前金融风暴就能得到控制。结果早说了8年,民众大失所望,财政司司长曾荫权被说成“圣诞权”。

2008年香港政府吸取教训,论调一律悲观。把最坏的情况说出来,降低民众的期望。

 

据说曾国藩给朝廷上战报,幕僚写的“臣屡战屡败”,他一笔改成“臣屡败屡战”。这不仅是把失败说成卖力,更是要降低主子的预期,免得朝里一班清流闲言碎语。

 

 

四)福利

 

满意度=服务质量-顾客预期

我们刚才说,在讨论满意度的时候,我们经常忽略了顾客预期。

这里面其实包含了一个巨大的陷阱。不断提高服务质量,顾客预期是会上升的。

在你拼命努力的时候,顾客预期是会上升的。

预期是会受过往经验影响的,十次满意的服务,就会让你更加挑剔。

 

好比猪圈里的一头猪,一日三餐地养着,它自然就觉得这是天经地义的。每天晚上睡梦中都会等着第二天的美食。所以可以想见,它被拖到屠宰场的时候,心里有多么绝望。“老兄,这和剧本上写的不一样啊!”

 

这带来的一个问题,就是福利社会。

 

最初每天一片面包就感恩戴德,后来教育福利、医疗福利、救济金,少一样都不行。预期越来越高,由俭入奢易,由奢入俭难。福利重担,压垮国家。人民还不满意。

 

经济学上有效益递减,好比给一群原始人1000元的工具,那么他们的生产力会突飞猛进,但是同样的钱,投在发达国家,几乎起不了任何波澜。对于满意度也是这样,服务质量的提升赶不上顾客预期的提升,结果满意度反而越来越低。

 

五)名分

 

想办法不提升顾客预期,是一门艺术。

 

小黄车初期,不停地送月卡、免费卡、红包。从来不说第一年免费,然后涨价。原因就是,不能让你产生免费的预期。我虽然不收你钱,但是你用的是抽奖抽到的月卡,不是免费,只是月卡抵了你的费用。长此以往,顾客就记住,这个服务是收费的,只是刚好我有个月卡。

 

《王冠的秘密》讲到,德皇威廉一世拒绝了人民给他打造的王冠。因为君权神授,君臣之分一开始就要讲好,永远不能给人民留下主权在民的预期,到时候人民胃口越来越大,如何收场。

 

子曰:“名不正,则言不顺。”界限必须要划好。司马光资治通鉴第一段就写到“臣闻天子之职莫大于礼,礼莫大于分,分莫大于名。”人类自古就是等级制,民不患寡而患不均,否则如何协调大家的预期。

 

做销售的一般都知道一个经典套路。好比卖一辆车,“客官我们公司搞活动,这辆车比同样的车便宜两三万。”等你听完讲解,在车里坐好,方向盘摸好,准备付款了。销售员回办公室拿合同出来,再告诉你,“不好意思,真是不好意思。”

我们搞错了,这个活动已经结束了,不能便宜三万,这辆车您还要吗?”

这时候你已经和这辆车充分接触了,它的优点你已经想了好几条了。也忘记了你是因为便宜才看上它的了,一般来说,顾客不好意思承认自己是贪便宜。

于是成交了,甚至还能卖的比同类车高。

 

只要给出一个理由,否定顾客原先的预期,顾客就会重新脑补,产生新的预期。有个实验,在大学里让人试着在复印机那里插队,第一组说:“能否让我插队”,第二组说:“能否让我插队,因为我需要复印点东西”,结果第二组成功率远高于第一组。尽管这个理由其实什么也没说。

 

六)烦恼

 

人的所有烦恼,几乎都来源于预期和现实的不匹配。水库谆谆教导,也就是为了改变人们长期以来不合理的预期。好比携程提价,消费者口诛笔伐,要求携程对顾客同等对待,就不是个合理的预期。长此以往,所有人都受累。

 

一般民众对政客的预期是,理应诚实守信,道德楷模。然而真实的人性可能并没有这么高尚,结果是,选出来的都是善于伪装的伪君子,危害更深。

汉代查举孝廉,一大标准就是父亲死了以后守丧三年。要求住在茅草屋里,穿最粗糙的衣服,粗茶淡饭。

于是涌现了一大批假孝子。东汉有个赵宣在墓地守孝20年,结果发现他在坟墓下修了地道,还生了几个孩子。

 

 

六)忠诚

 

“预期”是一个经常被忽略的因素。说了这么多,有人可能要说,这太不公平了吧。我们费心费力,最后人家满不满意还要看预期。凭什么啊?

 

其实从顾客的角度说,自己可以掌握自己的预期,自己可以不满。但是这个世界非常公平,从另一个维度来说,其实顾客是很可怜的。

 

这就是忠诚度。

 

忠诚度=服务质量-替代选择

满意度=服务质量-顾客预期

 

忠诚度决定了顾客会不会离开你,可悲的是,忠诚度与预期没有直接关系。也就是说,顾客满不满意是一回事,顾客有没有办法离开你是另一回事。

 

蒙古大军席卷中国,政治一片混乱,可是汉族士大夫没办法,找不到更好的君王啊。因此,如果不在乎满意度的话,你只需要做得比竞争对手好就行。微信支付宝再霸道,再滥用你的隐私,你暂时也没法不用它。

 

忠诚度=服务质量-替代选择

这里的“替代选择”,指的是其他选择能给你带来的总体的价值。总体的意思是,还要减去很多隐性的成本。

 

好比一个中层管理人员,是不会跳槽到另一个薪酬待遇前景内部情况同等的公司的。因为这里还要减去转会的成本,以及背负不忠之名的成本。这就决定了人往高处走。也就是说,即使你比竞争对手做得稍差一点,也能留住顾客。

 

综合比较,服务者与顾客,各有优势。

关键是,一定要搞清楚,打分表上,重要的是哪几项。

满意与忠诚,是两个概念。

 

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